Η «Σοφία» λειτουργεί ήδη στα ψηφιακά κανάλια της τράπεζας -Portal, Internet Banking και Mobile Banking- προσφέροντας ενιαία εμπειρία εξυπηρέτησης. Σήμερα διαχειρίζεται περίπου 200.000 συνομιλίες μέσω chat κάθε μήνα, καλύπτοντας περίπου το 25% των σχετικών αιτημάτων των πελατών. Παράλληλα, υποστηρίζει υπηρεσίες όπως η διαχείριση λογαριασμών, η διαχείριση καρτών, η υποστήριξη νέων πελατών (onboarding), το κλείσιμο ραντεβού, η εκτέλεση πληρωμών και η διαχείριση συνδρομών, συνδυάζοντας όπου απαιτείται τις δυνατότητες της Τεχνητής Νοημοσύνης με την ανθρώπινη υποστήριξη.

Με την επέκτασή της στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση, η «Σοφία» γίνεται ο πρώτος φωνητικός AI Agent που τίθεται σε παραγωγική λειτουργία στην ελληνική τραπεζική αγορά. Οι συνομιλίες πραγματοποιούνται σε φυσική γλώσσα, χωρίς ο πελάτης να χρειάζεται να ακολουθεί προκαθορισμένα τηλεφωνικά μενού ή συγκεκριμένες εντολές. Ο ψηφιακός βοηθός κατανοεί το αίτημα, απαντά άμεσα και καθοδηγεί τον πελάτη στην επίλυση του προβλήματος. Όταν απαιτείται ανθρώπινη παρέμβαση, η κλήση μεταφέρεται αυτόματα στον κατάλληλο εκπρόσωπο, μαζί με το ιστορικό και το πλαίσιο της συνομιλίας, ώστε να μην χρειάζεται να επαναληφθεί η διαδικασία.

Η υπηρεσία λειτουργεί 24 ώρες το 24ωρο, επτά ημέρες την εβδομάδα, με στόχο την άμεση εξυπηρέτηση χωρίς αναμονή. Στην πρώτη φάση αναλαμβάνει την ανάκτηση και επαναφορά κωδικών πρόσβασης στο Internet και Mobile Banking, τη διαχείριση περιστατικών απώλειας ή κλοπής καρτών και τη δρομολόγηση των κλήσεων προς τις κατάλληλες ομάδες του Contact Center.

Σύμφωνα με τα στοιχεία που παρουσιάστηκαν, η νέα τεχνολογία αναμένεται να εξυπηρετεί άμεσα περίπου 130.000 τηλεφωνικές κλήσεις τον μήνα, δηλαδή περίπου το 23% του συνολικού όγκου του τηλεφωνικού κέντρου της Εθνικής Τράπεζας. Από τον Σεπτέμβριο προβλέπεται η προσθήκη τριών έως τεσσάρων νέων λειτουργιών, γεγονός που αναμένεται να αυξήσει την κάλυψη περίπου στο 40% των συνολικών κλήσεων, δηλαδή σε περίπου 220.000 τηλεφωνικές συνομιλίες κάθε μήνα.

Η εξέλιξη αυτή αποτυπώνεται και στον οδικό χάρτη ανάπτυξης της «Σοφίας». Στην πρώτη φάση ο ψηφιακός βοηθός αναλαμβάνει την ανάκτηση κωδικών πρόσβασης, τη διαχείριση περιστατικών απώλειας κάρτας και τη δρομολόγηση των κλήσεων. Από τον Σεπτέμβριο θα προστεθούν νέες δυνατότητες, όπως η επανέκδοση PIN, η ενημέρωση για υπόλοιπα καρτών και υπηρεσίες που σχετίζονται με την προώθηση τραπεζικών προϊόντων. Αντίθετα, η γραμμή διαχείρισης περιστατικών απάτης θα εξακολουθήσει να εξυπηρετείται αποκλειστικά από ανθρώπινο προσωπικό, για λόγους ασφάλειας και κανονιστικής συμμόρφωσης.

Όπως επισημάνθηκε κατά την παρουσίαση, η «Σοφία» δεν θα περιοριστεί στην παροχή πληροφοριών. Ο σχεδιασμός της Εθνικής Τράπεζας προβλέπει ότι στα επόμενα στάδια ανάπτυξης θα μπορεί να ολοκληρώνει και πραγματικές τραπεζικές συναλλαγές. Οι πρώτες λειτουργίες θα αφορούν την ενημέρωση για υπόλοιπα και κινήσεις λογαριασμών, καθώς και την πληρωμή λογαριασμών και υπηρεσιών κοινής ωφέλειας. Στη συνέχεια θα ακολουθήσουν πιο σύνθετες υπηρεσίες, όπως οι μεταφορές χρημάτων, με κάθε νέα δυνατότητα να ενεργοποιείται σταδιακά, μόνο αφού προηγηθεί η απαραίτητη αξιολόγηση της αξιοπιστίας, της ποιότητας και της ασφάλειάς της.

Η στρατηγική ανάπτυξης της «Σοφίας» προβλέπει συνεχή εμπλουτισμό των δυνατοτήτων της. Σύμφωνα με τον σχεδιασμό της Τράπεζας, μέχρι το τέλος του 2026 ο ψηφιακός βοηθός θα υποστηρίζει συνολικά 32 διαφορετικές υπηρεσίες, προσφέροντας μία ενιαία εμπειρία εξυπηρέτησης σε όλα τα σημεία επαφής του πελάτη με την Εθνική Τράπεζα.

Η μετάβαση στο μοντέλο των AI Agents αναμένεται να οδηγήσει σε σημαντική μείωση - και σε αρκετές περιπτώσεις στον μηδενισμό - του χρόνου αναμονής στις τηλεφωνικές υπηρεσίες, ενώ παράλληλα θα επιτρέψει στους εργαζομένους του Contact Center να αφιερώνουν περισσότερο χρόνο σε πιο σύνθετες υποθέσεις που απαιτούν ανθρώπινη κρίση και εξειδικευμένη υποστήριξη.

Η νέα υπηρεσία αποτελεί συνέχεια της στρατηγικής ψηφιακού μετασχηματισμού της Εθνικής Τράπεζας, η οποία τα τελευταία χρόνια έχει τοποθετήσει την Τεχνητή Νοημοσύνη στον πυρήνα της λειτουργίας της. Με περισσότερους από 40 AI Agents να αξιοποιούνται ήδη σε διαφορετικούς τομείς, η επέκταση της «Σοφίας» στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση σηματοδοτεί ένα ακόμη βήμα προς ένα νέο μοντέλο τραπεζικής εμπειρίας, όπου η Τεχνητή Νοημοσύνη δεν λειτουργεί μόνο ως εργαλείο πληροφόρησης, αλλά ως ενεργός ψηφιακός συνεργάτης που μπορεί να συνομιλεί, να κατανοεί, να εκτελεί ενέργειες και σταδιακά να ολοκληρώνει ολοένα και περισσότερες τραπεζικές εργασίες, διατηρώντας παράλληλα την ανθρώπινη παρέμβαση εκεί όπου αυτή παραμένει απαραίτητη.