Από τον απλό λογαριασμό σε μια πλήρη τραπεζική σχέση

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός έχει αλλάξει σημαντικά τον τρόπο με τον οποίο οι τράπεζες προσεγγίζουν τους νέους πελάτες.

Το άνοιγμα λογαριασμού μπορεί πλέον να πραγματοποιηθεί εξ αποστάσεως, χωρίς επίσκεψη σε κατάστημα, γεγονός που μειώνει σημαντικά το κόστος προσέλκυσης και επιτρέπει στις τράπεζες να απευθύνονται σε πολύ μεγαλύτερο κοινό.

Παράλληλα, έχουν αυξηθεί οι προσφορές για όσους αποκτούν για πρώτη φορά σχέση με ένα πιστωτικό ίδρυμα, ενώ κάνουν την εμφάνισή τους και προγράμματα επιβράβευσης υφιστάμενων πελατών που φέρνουν νέους καταθέτες μέσω συστάσεων.

Η στόχευση, ωστόσο, δεν είναι ίδια για όλες τις κατηγορίες πελατών.

Οι τράπεζες επιδιώκουν να κερδίσουν μεγαλύτερο μερίδιο σε ομάδες που θεωρούνται ιδιαίτερα ελκυστικές, είτε λόγω σταθερών εισοδημάτων είτε λόγω υψηλής καταθετικής βάσης είτε επειδή προσφέρουν σημαντικές δυνατότητες για πωλήσεις επενδυτικών και ασφαλιστικών προϊόντων.

Μπόνους για το άνοιγμα λογαριασμού

Μία από τις πιο άμεσες μορφές προσέλκυσης νέων πελατών είναι τα μπόνους εγγραφής.

Οι τράπεζες συνδέουν την απόκτηση νέας πελατειακής σχέσης με τα προγράμματα επιβράβευσης των καρτών τους, προσφέροντας σε ορισμένες περιπτώσεις όφελος που μπορεί να φτάσει έως και τα 100 ευρώ.

Το ποσό δεν δίνεται απαραίτητα με τη μορφή μετρητών. Συνήθως συνδέεται με αγορές μέσω συνεργαζόμενων επιχειρήσεων, δίνοντας στον νέο πελάτη τη δυνατότητα να αποκτήσει δωρεάν αγορές ή επιστροφές χρημάτων.

Η πρακτική αυτή επιτρέπει στις τράπεζες να συνδέουν από την πρώτη ημέρα τον νέο λογαριασμό με τη χρήση της κάρτας και τις καθημερινές συναλλαγές.

Και ακριβώς εκεί βρίσκεται η μεγαλύτερη αξία.

Όσο περισσότερες καθημερινές συναλλαγές πραγματοποιεί ένας πελάτης μέσω της τράπεζας, τόσο αυξάνονται οι πιθανότητες να χρησιμοποιήσει και άλλες υπηρεσίες της στο μέλλον.

Ανταμοιβές και για όσους φέρνουν νέους πελάτες

Η μάχη για την πελατειακή βάση δεν περιορίζεται στην προσέλκυση νέων χρηστών μέσω διαφημίσεων.

Οι τράπεζες αξιοποιούν πλέον και το ίδιο το πελατολόγιό τους ως κανάλι ανάπτυξης.

Μέσω προγραμμάτων συστάσεων, υφιστάμενοι πελάτες μπορούν να λάβουν ανταμοιβή όταν παραπέμπουν φίλους ή γνωστούς στην τράπεζά τους.

Το όφελος μπορεί να φτάσει, ανάλογα με την προσφορά και τις προϋποθέσεις, έως και τα 20 ευρώ για κάθε νέα σύσταση.

Η πρακτική αυτή μειώνει παράλληλα το κόστος απόκτησης πελάτη, καθώς η τράπεζα αξιοποιεί ένα ήδη υπάρχον δίκτυο πελατών για να διευρύνει τη βάση της.

Η μάχη για μισθούς και συντάξεις

Ιδιαίτερη βαρύτητα δίνεται σε κατηγορίες με σταθερές και προβλέψιμες εισοδηματικές ροές.

Στο επίκεντρο βρίσκονται οι δημόσιοι υπάλληλοι και οι συνταξιούχοι, καθώς η πίστωση μισθού ή σύνταξης σε έναν λογαριασμό δημιουργεί μια ιδιαίτερα σταθερή σχέση με την τράπεζα.

Για τον λόγο αυτόν, τα πιστωτικά ιδρύματα προσφέρουν ειδικά πακέτα τόσο σε υφιστάμενους όσο και σε νέους πελάτες, με στόχο να γίνουν η βασική τράπεζα μέσω της οποίας πραγματοποιείται η πίστωση του μισθού ή της σύνταξης.

Σε ορισμένες περιπτώσεις, το αρχικό μπόνους για τη μεταφορά μπορεί να φτάσει έως και τα 100 ευρώ.

Το σημαντικότερο, όμως, είναι το συνολικό πακέτο παροχών.

Μέσω προγραμμάτων επιβράβευσης, οι επιστροφές για καθημερινές αγορές μπορούν να φτάσουν έως και το 8%, δημιουργώντας για τον πελάτη πρόσθετο ετήσιο όφελος που σε ορισμένα προγράμματα μπορεί να προσεγγίσει τα 1.000 ευρώ.

Για τις τράπεζες, η αξία ενός τέτοιου πελάτη είναι πολλαπλάσια του αρχικού μπόνους. Η σταθερή εισροή εισοδήματος μπορεί να αποτελέσει τη βάση για χορήγηση στεγαστικού ή καταναλωτικού δανείου, πιστωτικής κάρτας, ασφαλιστικού προϊόντος ή άλλων υπηρεσιών.

Στο στόχαστρο και οι νεότερες ηλικίες

Ένα διαφορετικό μέτωπο είναι οι νεότερες γενιές.

Εδώ ο ανταγωνισμός είναι εντονότερος, καθώς οι fintech και οι neobanks έχουν καταφέρει να διεισδύσουν σε ηλικίες που χρησιμοποιούν κυρίως εφαρμογές για τις καθημερινές τους συναλλαγές.

Οι παραδοσιακές τράπεζες προσπαθούν επομένως να δημιουργήσουν τη σχέση όσο το δυνατόν νωρίτερα.

Η προσέγγιση δεν βασίζεται μόνο στο κόστος ή στις προμήθειες. Σημαντικό ρόλο διαδραματίζει η εμπειρία χρήσης, η ταχύτητα ανοίγματος λογαριασμού, η λειτουργικότητα της εφαρμογής και η δυνατότητα ο πελάτης να ολοκληρώνει τις περισσότερες συναλλαγές χωρίς να επισκεφθεί κατάστημα.

Η μάχη για τη νεότερη γενιά είναι, στην πραγματικότητα, μάχη για τη μελλοντική πελατειακή βάση των τραπεζών.

Personal banking: Η μάχη για τους εύπορους πελάτες

Στο άλλο άκρο της αγοράς βρίσκεται η διεκδίκηση πελατών με υψηλότερα διαθέσιμα κεφάλαια.

Τα προγράμματα personal banking απευθύνονται σε φυσικά πρόσωπα με διαθέσιμα υπόλοιπα περίπου 60.000 ευρώ και άνω, τα οποία συνήθως διαθέτουν ισχυρότερο πιστοληπτικό προφίλ και μεγαλύτερη δυνατότητα χρήσης σύνθετων τραπεζικών υπηρεσιών.

Για τις τράπεζες, η κατηγορία αυτή έχει ιδιαίτερη αξία.

Ένας εύπορος πελάτης δεν αποτελεί μόνο πηγή καταθέσεων. Μπορεί να αποτελέσει πελάτη στεγαστικής ή καταναλωτικής πίστης, αλλά κυρίως επενδυτικών, ασφαλιστικών και αποταμιευτικών προϊόντων.

Επομένως, η σχέση μπορεί να δημιουργήσει έσοδα τόσο από τόκους όσο και από προμήθειες.

Για την προσέλκυση αυτών των πελατών προσφέρονται συχνά ευνοϊκότεροι όροι, όπως μειωμένες ή μηδενικές προμήθειες σε συγκεκριμένα προϊόντα, υψηλότερες επιβραβεύσεις για συναλλαγές με κάρτες και χαμηλότερα επιτόκια σε ορισμένες κατηγορίες δανείων.

Περισσότερη εξυπηρέτηση, λιγότερο «γκισέ»

Το personal banking διαφοροποιείται και ως προς την εξυπηρέτηση.

Οι τράπεζες επενδύουν σε πιο προσωποποιημένες υπηρεσίες, με δυνατότητα επικοινωνίας μέσω εξειδικευμένων στελεχών, ψηφιακών καναλιών και video banking.

Παράλληλα, οι πελάτες αυτών των κατηγοριών αποκτούν προτεραιότητα στην εξυπηρέτηση στα καταστήματα.

Η τάση δείχνει ότι το μοντέλο της τραπεζικής σχέσης αλλάζει.

Για τον απλό πελάτη, η εφαρμογή και τα ψηφιακά κανάλια γίνονται το βασικό σημείο επαφής. Για τον πελάτη υψηλής αξίας, η ψηφιακή εξυπηρέτηση συνδυάζεται με προσωποποιημένη επικοινωνία.

Γιατί η αύξηση της πελατειακής βάσης είναι τόσο κρίσιμη

Η στρατηγική των τραπεζών δεν αφορά επομένως μόνο την αύξηση του αριθμού των λογαριασμών.

Ο πραγματικός στόχος είναι η αύξηση της αξίας κάθε πελάτη σε βάθος χρόνου.

Ένας νέος λογαριασμός μπορεί να εξελιχθεί σε μισθοδοσία, κάρτα, δάνειο, ασφάλιση, επενδυτικό προϊόν και τελικά σε μια πλήρη τραπεζική σχέση.

Αυτό εξηγεί και γιατί οι τράπεζες είναι διατεθειμένες να προσφέρουν αρχικά σημαντικά κίνητρα.

Το κόστος ενός μπόνους 50 ή 100 ευρώ μπορεί να είναι περιορισμένο σε σχέση με τα έσοδα που μπορεί να δημιουργήσει ένας πελάτης σε βάθος πολλών ετών.

Ταυτόχρονα, η διεύρυνση της πελατειακής βάσης δημιουργεί άμυνα απέναντι στις neobanks. Όσο πιο βαθιά είναι η σχέση ενός πελάτη με την παραδοσιακή τράπεζα, τόσο δυσκολότερο είναι να μεταφέρει το σύνολο των οικονομικών του δραστηριοτήτων σε έναν νέο ψηφιακό πάροχο.

Έτσι, η μάχη των ελληνικών τραπεζών δεν είναι πλέον μόνο για τις καταθέσεις ή τα δάνεια.

Είναι κυρίως για το ποια τράπεζα θα γίνει η βασική οικονομική πλατφόρμα του πελάτη.

Και σε αυτή τη μάχη, το πρώτο βήμα μπορεί να είναι ένας απλός λογαριασμός, η πραγματική αξία όμως βρίσκεται σε όλα όσα μπορούν να ακολουθήσουν.